La marca Claro parece haberse ganado una sección propia en este blog. Cero y van tres. Esta vez porque empezaron a enviar mensajes a sus usuarios en los que les ofrecen disculpas por las fallas presentadas el pasado miércoles 25 de septiembre y que nos dejó sin servicio a millones de usuarios, principalmente quienes residimos en Bogotá.
Uno no sabe si llorar o reír al leer el mensaje: «abonaremos voluntariamente a su línea 5 minutos para hablar a cualquier operador en los próximos 30 días». Personalmente esperaba que me descontaran algo de dinero en mi factura mensual. No sé cuánto. Ellos son los expertos en aplicar fórmulas de prorrateo, que permite saber cuánto costaría ese tiempo fuera de acuerdo con la tarifa mensual que uno paga.
Pero bueno, como les cuento, los errores no paran y esto le está costando en credibilidad y apego por la marca. Hasta hace apenas un par de años, la referencia que tenía en mente de la marca Comcel, en su buena época, era la de mayor cobertura con mejor calidad. Hoy, con esta andanada de hechos en los que la empresa sale mal librada, ese posicionamiento se perdió.
@ricardosolarte
Ahora es fácil escuchar frases como “más caído que llamada de Claro”. Entre chiste y chanza, eso define muy bien el nuevo posicionamiento que ahora tiene la marca en la mente de los consumidores, y eso es grave. El tema no se queda en la percepción, esa inconformidad de los clientes se está trasladando a la caja registradora de la multinacional. Según el más reciente informe del Mintic, esta empresa habría perdido cerca de 3 millones de usuarios en el último año.
Una cadena de errores desembocó en esta situación. El primero, aunque parezca paradójico es que Claro es víctima de su propio éxito. Y es que cuando se hizo la asignación de espectro se le dio la misma cantidad a todos los operadores celulares. Eso quiere decir que cada uno de ellos contaba con una autopista de las mismas características. Solo que en el caso de Claro, por esa misma carretera debían transitar más de 25 millones de usuarios, mientras que en las autopistas de los otros operadores hay «menos trancones», pues un menor número de usuarios la usan (no más de 15 millones).
El segundo error es la prepotencia. Ese es tal vez el peor pecado en el mundo empresarial. Creyeron tener el mundo en las manos con más de 60% del mercado y eso los hizo sordos y ciegos ante las inconformidades de sus usuarios. A eso se le sumó un pleito legal con la ETB, en el que la empresa de Carlos Slim se niega a pagar una deuda de 60 mil millones de pesos, lo que también ha hecho mella en su imagen.
La asignación de nuevo espectro en 4G puede ser el salvavidas de Claro. Ojalá no llegue demasiado tarde por el bien de los miles de compatriotas que trabajan en la firma. Esperemos que sus directivas aprendan de los errores cometidos y valoren, y respeten a sus usuarios.
– Ricardo Solarte OjedaPeriodista especializado en Economía y Negocios
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