Por: Ricardo Solarte
Vivo en Bogotá desde hace 12 años, en los que, al menos, cada año viajo a Mocoa para compartir con mi familia. Aún recuerdo con agrado la primera vez que usé el nuevo servicio Línea Heliconia de Cootransmayo. Sus buses olían a nuevo, la gente era amable y había un servicio abordo, mejor que el de cualquier aerolínea: una azafata muy amable que ofrecía cobija, y refrigerio.
Sin duda este servicio enamoró a miles de putumayenses que desde que se implementó esta ruta directa, nos quedamos con lo nuestro: Cootransmayo. En mercadeo, esta hábil jugada del gerente de la época, se le conoce como una estrategia de diferenciación con base en un servicio sobresaliente.
Michael Porter, el gurú más reconocido de la estrategia empresarial y la competitividad, sostiene que cuando se le apuesta a la diferenciación mediante un servicio sobresaliente, la competencia es casi que imperceptible para los consumidores. Y así lo era, por algunos años, los putumayenses teníamos como única opción de viaje hacia Bogotá el servicio de Heliconias de Cootransmayo. Las otras empresas parecían no existir.
Pero debo advertir que esto ha cambiado y las heliconias empiezan a marchitarse. Este servicio presenta irregularidades que deben ser afrontadas de manera inmediata por su gerente, si en verdad quieren seguir siendo la primera y única opción de viaje para los putumayenses. Voy a sustentar mis argumentos con vivencias personales para que no parezca que mi reflexión está basada en percepciones. Mis tres últimos viajes de Mocoa a Bogotá en las heliconias han estado llenos de incidentes. Unos más graves que otros, pero que en su conjunto, hacen que la percepción de cualquier viajero cambie para mal del cielo a la tierra.
El primero, y más grave fue un viaje en un bus al que se le explotaron dos llantas, la primera antes de llegar a Pitalito y otra más allá de Neiva. Como si fuera poco, el mismo bus, cuando ya estábamos a una hora de Bogotá, se varó y tuvieron que enviar a sus pasajeros en otros carros. Cuando llegué a Bogotá puse la queja formal por escrito ante la dirección de la terminal, ellos la harían llegar a la empresa, pero nunca recibí respuesta.
Otros menos graves, pero que denotan un desorden administrativo es la reventa de pasajes de la que he sido víctima en dos oportunidades. En una de ellas, mi puesto ya había sido vendido en Puerto Asis; y en la segunda, el bus en el que viajaría se varó y no salió de la terminal. Así que nos enviaron en otro bus, en los puestos que estaban libres. Por respeto al viajero, lo más adecuado hubiera sido reemplazar el bus en mal estado, pero no fue así. Lo más frustrante de esta última situación es que al hacer el reclamo de rigor, sólo encontré malos modales de parte del conductor.
Es urgente que se le ponga orden a la casa. Las heliconias deben mantenerse como el “Orgullo Putumayense” que dicen ser. Se deben tomar las medidas correctivas del caso si se quiere mantener una empresa competitiva en el largo plazo. Pues finalmente, los clientes aguantan un mal servicio hasta cuando tienen una nueva opción que en verdad los consienta. Cootransmayo ya lo hizo una vez y le funcionó. Es hora de retomar la buena senda.